ทรัพยากรมนุษย์

ค้นหาว่า Zappos ตอกย้ำวัฒนธรรมองค์กรของตนอย่างไร

Tony Hsei ซีอีโอของ Zappos พูดถึงวัฒนธรรมของบริษัทที่มอบความสุข

••• รูปภาพ FilmMagic / Getty



สารบัญขยายสารบัญ

คุณกำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการสร้าง .อย่างมีสติ วัฒนธรรมองค์กร ที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ? Zappos สร้างและเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรอย่างมีสติ . สภาพแวดล้อมการทำงานที่จัดเตรียมไว้สำหรับพนักงานไม่ได้ดึงดูดผู้หางานทุกคน และไม่ใช่สำหรับพนักงานทุกคน แต่, คนที่เหมาะกับวัฒนธรรมองค์กรเจริญรุ่งเรือง ทำงานที่ Zappos

วัฒนธรรมของ Zappo เริ่มต้นที่จุดสูงสุด

ในการให้สัมภาษณ์กับ Rebecca Henry อดีตผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของ Zappos มีปัจจัยสำคัญสามประการที่โดดเด่น:

  • บริษัทตัดสินใจอย่างมีสติว่าวัฒนธรรมองค์กรต้องมีหน้าตาเป็นอย่างไร
  • จากนั้นจะส่งเสริมและสนับสนุนวัฒนธรรมนั้นอย่างมีสติผ่านระบบงาน ความคิดริเริ่ม และโครงการด้านทรัพยากรบุคคลและการจัดการทั้งหมด
  • Zappos มีเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลในพื้นที่เพื่อความสำเร็จกับผู้คน กลุ่มบริษัทให้บริการทั่วทั้งบริษัท เช่น คู่มือพนักงานที่ครอบคลุม

ค่านิยมองค์กรสิบประการของ Zappos

บริษัทกำหนดวัฒนธรรมองค์กรด้วยสิบ ค่านิยมหลัก . HR และระบบการจัดการที่พัฒนาขึ้น พนักงาน รายละเอียดงาน , กระบวนการจ้างงาน , การฝึกปฏิบัติงานจริง และสภาพแวดล้อมการทำงานในแต่ละวันเตือนและส่งเสริมค่านิยมเหล่านี้กับพนักงาน ผู้เยี่ยมชม ลูกค้า และพันธมิตร:

  • ส่งมอบ WOW ผ่านบริการ
  • โอบกอดและขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง
  • สร้างความสนุกสนานและความแปลกประหลาดเล็กน้อย
  • เป็นคนผจญภัย สร้างสรรค์ และเปิดใจกว้าง
  • ไล่ตามการเติบโตและการเรียนรู้
  • สร้างความสัมพันธ์ที่เปิดกว้างและซื่อสัตย์ด้วยการสื่อสาร
  • สร้างทีมเชิงบวกและจิตวิญญาณของครอบครัว
  • ทำมากขึ้นด้วยน้อย
  • มุ่งมั่นและตั้งใจ
  • อ่อนน้อมถ่อมตน

การดำเนินการรายวันยืนยันค่านิยมหลัก

Zappos ดำเนินการอย่างเฉพาะเจาะจงทุกวันเพื่อตอกย้ำวัฒนธรรมของสถานที่ทำงานที่สนุกสนานซึ่งค่อนข้างแปลก สำหรับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ เรื่องนี้ก็สมเหตุสมผล คุณต้องสร้าง สภาพแวดล้อมการทำงานที่ให้ความรู้สึกสนุกสนานแก่พนักงาน , ความรู้สึกของการทำงานที่มีความหมาย , และ แรงจูงใจในการขจัดความน่าเบื่อ .

Zappos สอนคุณค่าทางวัฒนธรรมอย่างไร

ทีมฝึกอบรมฝึกอบรมพนักงานในแต่ละค่านิยมหลัก ดังนั้น พนักงานทุกคนจึงได้ยินข้อความเดียวกัน เรียนรู้ค่านิยม และเรียนรู้พฤติกรรมที่คาดว่าจะใช้ตามค่านิยมในที่ทำงานทุกวัน ผู้ฝึกสอนพร้อมสำหรับช่องว่างมูลค่าการฝึกอบรม

กระบวนการจ้าง Zappos

กระบวนการจ้างงานที่ Zappos คือ เหมือนการเกี้ยวพาราสีมากกว่าการสรรหาแบบเดิมๆ . ตัวอย่างเช่น คุณ Henry เข้าร่วมการประชุมเพื่อยกย่องทีมขายสินค้าที่บาร์และโต้ตอบกับพนักงานของ Zappos ในสภาพแวดล้อมทางสังคมที่หลากหลายเป็นเวลาสี่เดือนก่อนที่พวกเขาจะตกลงคบกัน

แม้ว่าการเกี้ยวพาราสีอาจไม่เข้มงวดเหมือนทุกๆ งาน ก่อนที่พนักงานจะได้รับการว่าจ้าง เขาหรือเธอจะพบกับพนักงานหลายคนและมักจะเข้าร่วมแผนกหรืองานของบริษัทบางประเภท

พนักงานที่ไม่ได้เข้าร่วมการสัมภาษณ์จะพบกับพนักงานที่คาดหวังอย่างไม่เป็นทางการเพื่อดูว่ามีความเหมาะสมหรือไม่

Zappos ใช้เวลา ความเหมาะสมทางวัฒนธรรม อย่างจริงจังและค่อย ๆ ว่าจ้าง หลายเดือนอาจผ่านไประหว่างการสัมภาษณ์ที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมเบื้องต้นกับผู้สรรหา HR และข้อเสนองานจริง หากผู้มีโอกาสเป็นพนักงานไม่ผ่าน สัมภาษณ์วัฒนธรรมที่เหมาะสม (50% ของน้ำหนักในการจ้างงาน) เขาหรือเธอไม่ได้รับเชิญให้ไปพบกับ ผู้จัดการการจ้างงาน และพนักงานคนอื่นๆ แม้ว่าทุกคนจะไม่ได้ทำงานบนถนนสายนี้ แต่ Zappos ก็จ้างมา ความเหมาะสมทางวัฒนธรรม แรก.

ผู้สัมภาษณ์ได้พัฒนาคำถามตามพฤติกรรมห้าหรือหกข้อที่ให้ความกระจ่างถึงความสอดคล้องของผู้สมัครกับค่านิยมหลักของ Zappos ที่อ้างถึงก่อนหน้านี้ วิธีการสัมภาษณ์นี้ช่วยให้ผู้สัมภาษณ์สามารถประเมินความสามารถที่เป็นไปได้ของผู้สมัครเพื่อให้เข้ากับวัฒนธรรมและแสดงทักษะที่จำเป็น

ผู้สัมภาษณ์ทุกคนให้ข้อเสนอแนะเฉพาะเกี่ยวกับผู้สมัคร การจ้างงานบางคนต้องการฉันทามติจากผู้สัมภาษณ์ , โหวต. การสัมภาษณ์สมาชิกในทีมป้อนคำติชมเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์โดยตรง พวกเขาตอบคำถามเฉพาะตามด้วยแบบฟอร์มฟรีที่ประเมินความคิดเห็นเกี่ยวกับความเหมาะสมของผู้สมัครที่ Zappos

การเริ่มต้นใช้งานพนักงานใหม่ที่ Zappos

หากคุณได้รับการว่าจ้างจาก Zappos คุณสามารถคาดหวังว่าจะใช้เวลาสามถึงสี่สัปดาห์แรกกับการดูแลโทรศัพท์ในศูนย์บริการเพื่อเรียนรู้วิธีตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า แม้ว่านี่จะเป็นการแนะนำจิตวิญญาณของธุรกิจ แต่ก็เป็นแนวทางปฏิบัติที่จะให้บริการลูกค้าตลอดทั้งปี

พนักงานทุกคนทำงานในคอลเซ็นเตอร์เพื่อช่วยเหลือในช่วงพีคของฤดูกาล

Zappos ไม่จ้างพนักงานชั่วคราว ในช่วงฤดูที่วุ่นวายดังนั้น พนักงานทุกคนถูกคาดหวังให้สมัครกะ ในคอลเซ็นเตอร์เพื่อจัดการกับช่วงเวลาที่ยุ่งเช่นวันหยุด การฝึกอบรมเบื้องต้นช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ เมื่อถึงเวลาวิกฤติ พนักงานแต่ละคนจะใช้เวลาสิบชั่วโมงต่อสัปดาห์ในคอลเซ็นเตอร์

ในกระบวนการที่พวกเขาได้เริ่มใช้แล้ว ตามที่นางสาวเฮนรี่กล่าว ในช่วงสามสี่วันที่ผ่านมาของพนักงานใหม่ที่ทำงานในคอลเซ็นเตอร์ พนักงานใหม่จะเข้าร่วมในการล่าสมบัติเพื่อพบปะผู้คนและค้นหาสิ่งต่างๆ เกี่ยวกับบริษัท

จากนั้นทั้งแผนกของพนักงานจะได้รับเชิญให้สำเร็จการศึกษาหลังจากที่พวกเขาเสร็จสิ้นการคุมขังของคอลเซ็นเตอร์และการล่าสมบัติ พนักงานเลิกจ้างพนักงานประจำเพื่อปรับแต่งดนตรีอย่าง 'Pom and Circumstances' ใบรับรองการสำเร็จการศึกษาที่จัดส่งบนเวทีและด้วยเสียงเชียร์ของครอบครัวและแผนกใหม่ ๆ ที่ก้องอยู่ในหูระหว่างพิธี

เมื่อเสร็จสิ้นเวลาในคอลเซ็นเตอร์ พนักงานของ Zappos ที่ไม่ได้รับการขยายเวลาเพิ่มเติมจะได้รับเงิน 3,000.00 ดอลลาร์สหรัฐฯ เพื่อออกจากบริษัท หากคุณยังไม่ได้เป็นคนวงในของ Zappos มุ่งมั่นสู่เป้าหมายและวัฒนธรรม , บริษัทต้องการให้คุณออกไปจริงๆ เอาแต่เงินไป แล้วไม่มีวันได้คืน

เพิ่มสำหรับพนักงานที่ Zappos

การเพิ่มที่ Zappos มาจากการสร้างทักษะและความสามารถ พนักงานผ่านการทดสอบทักษะ และรับเงินเดือนขึ้น . การเพิ่มเงินไม่ได้มาจากการคบหากับผู้จัดการหรือการดำเนินการพิเศษอื่น ๆ ที่ไม่สามารถวัดได้

พนักงานคอลเซ็นเตอร์คาดว่าจะพร้อมสำหรับการโทรของลูกค้า 80% ของเวลา และพนักงานต้องเป็นไปตามมาตรฐาน ยังไม่มีมาตรฐานสำหรับผู้บริหารระดับกลางถึงผู้บริหารระดับสูงในทุกงาน

จำเป็นต้องมีการสร้างทีม

ผู้จัดการแต่ละคนคาดว่าจะใช้เวลา 10-20% ของเวลาแผนก ว่าด้วยกิจกรรมสร้างทีมพนักงาน . ทำให้พนักงานรู้สึกสบายใจกับวัฒนธรรมซึ่งกันและกัน และพัฒนาความสัมพันธ์ที่ยึดถือค่านิยมหลักที่ Zappos ยึดถือ

Zappos จัดงานเล็กๆ ทุกไตรมาส เช่น โรงละคร ปาร์ตี้โบว์ลิ่ง และอื่นๆ

กิจกรรมมีตั้งแต่การประกวดไดโอราม่าจากภาพยนตร์ ในการบริการพนักงานไปยังแผนกขนส่งในการล่าไข่อีสเตอร์ แผนกต่าง ๆ จัดให้มีการปรุงอาหารเป็นประจำ Zappos อุปถัมภ์งานกิจกรรมครอบครัวปีละสองครั้ง และกิจกรรมใหญ่ทั่วทั้งบริษัทสามงาน: ปิกนิกช่วงฤดูร้อน งานเลี้ยงเดือนมกราคมที่ Tony Hsieh's, CEO ของ Zappos และปาร์ตี้ผู้ขายที่พนักงานและครอบครัวเข้าร่วม

ผู้จัดการของ Zappo คือชีพจร

ผู้จัดการเป็นกุญแจสำคัญที่ Zappos ในการส่งเสริมวัฒนธรรมของบริษัท ผู้จัดการจ้างแล้วไล่ออกแต่ต้องทำด้วย ทรัพยากรมนุษย์ สนับสนุน. ผู้จัดการทำ ข้อเสนองาน ; โทรแล้วเขียน เสนองาน . ผู้จัดการป้อนข้อมูลลงในรูปแบบจดหมายเสนอเพื่อความสอดคล้อง

การประเมินประสิทธิภาพที่ Zappos เสริมสร้างวัฒนธรรม ผู้จัดการทำการประเมินทางวัฒนธรรมมากกว่าการประเมินประสิทธิภาพและ ให้ข้อเสนอแนะแก่พนักงานเกี่ยวกับความเหมาะสมของพวกเขา ภายในวัฒนธรรมและวิธีการปรับปรุง ในสภาพแวดล้อมที่เพิ่มตามการทดสอบทักษะ สิ่งนี้สมเหตุสมผล

ผู้จัดการมีหน้าที่รับผิดชอบสำหรับ สร้างเส้นทางอาชีพ ภายในหน่วยงานของตน พวกเขา มีแผนเส้นทางอาชีพสำหรับผู้ร่วมสมทบเป็นรายบุคคล และเส้นทางอาชีพซุปเปอร์สตาร์สำหรับบุคคลที่มีความเป็นเลิศ

การใช้ชีวิตตามบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมเป็นกุญแจสำคัญในการก้าวหน้าในอาชีพ พนักงานจะไม่กลายเป็นผู้จัดการ เว้นแต่จะสามารถแสดงให้เห็นและมีส่วนร่วมในวัฒนธรรมได้

พนักงานได้รับพลัง

ศูนย์รับแจ้ง พนักงานมีอำนาจอย่างเต็มที่ในการให้บริการลูกค้า . ที่ Zappos พนักงานบริการลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้ทำงานจากสคริปต์ และได้รับการสนับสนุนให้ใช้จินตนาการของพวกเขาเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข พวกเขา ไม่ต้องขออนุญาตเจ้านาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับปัจจัยว้าว ด้วยยอดขายมากกว่า 75% จากลูกค้าประจำ พวกเขาประสบความสำเร็จ

Zappos มีหนังสือวัฒนธรรมที่เขียนโดยพนักงานทุกปี มีรายละเอียดว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับวัฒนธรรม Zappos และ วิธีการเสริมสร้างและพัฒนาวัฒนธรรมทุกวัน . คำแถลงที่มาจากพนักงานเน้นย้ำและเสริมสร้างวัฒนธรรม Zappos Zappos มอบหนังสือวัฒนธรรมเหล่านี้ให้กับทุกคนที่ไปเยี่ยมชมบริษัทหรือเขียนอีเมลถึงบริษัทและขอสำเนา

วัฒนธรรมถูกแบ่งปันอย่างอิสระ

Zappos ให้บริการนำเที่ยวของบริษัทในเฮนเดอร์สัน รัฐเนวาดา พวกเขามีพนักงานที่จัดทัวร์เหล่านี้ และบริษัทจะรับคุณที่สนามบินและพาคุณไปยังที่ตั้งของพวกเขา ถ้าคุณมาถึงเมืองเพื่อทัวร์

หากคุณกำลังมองหาวัฒนธรรมตัวอย่างสำหรับธุรกิจของคุณ การสังเกตวัฒนธรรมที่ประสบความสำเร็จอาจจุดประกายความคิดบางอย่าง

นักท่องเที่ยวพบพนักงาน ตื่นตากับพื้นที่ทำงานที่ตกแต่งแล้ว สังเกตธุรกิจประจำวัน และ ถามคำถามเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมในการทำงานและวัฒนธรรม . พนักงานดูภูมิใจที่จะอวดสถานที่ทำงานที่ร่าเริง เสียงดัง และตกแต่งตามคำบอกของ HR ที่เข้าร่วมทัวร์ แขกทุกคนจะได้รับการต้อนรับจากทุกมุมห้องด้วยเสียงกริ่ง พนักงานร้องเพลง และขบวนพาเหรดนาที Zany สนุกและแปลกนิดหน่อย

ในการฝึกงาน

หลังจากการเรียนรู้ของคอลเซ็นเตอร์ การล่าสมบัติ และการสำเร็จการศึกษา แผนกของพนักงานเข้ารับช่วงต่อและจัดหาสิ่งใหม่ๆ ที่เหลือ ปฐมนิเทศพนักงาน และการฝึกอบรมเกี่ยวกับงาน การฝึกอบรมยังคงตอกย้ำค่านิยมของบริษัท แต่ละแผนกได้พัฒนากระบวนการของตนเองเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานใหม่จะประสบความสำเร็จ